• 注：
• （1）貴重、易碎、古董、字畫等物品不負責清潔。
• （2）各類家用電器不負責拆洗。
• （3）高檔衣服不負責清洗、熨燙，除老人、孩子外，不洗內衣褲
• （4）二層以上（含二層）只擦內側玻璃，室外不擦。
• （5）如需做其他家務要在合同中特別約定。

（二）家居保潔服務工作范圍

• 1.清潔臥室、客廳、書房包括：（有陽臺時先做陽臺）、墻壁、玻璃、門窗、空調、家具、書柜、多寶格展柜、沙發、電器表面、地板。空調及電器只做表面除塵。清潔天花板、燈、壁燈在合同中另行約定。
• 2.清潔廚房包括：天花板、墻壁、窗戶、門、燃氣灶、櫥柜、微波爐、洗刷池、地面、地漏。抽油煙機、冰箱只做表面除塵。（如有專業要求，合同另行約定）
• 3.清潔衛生間 包括：天花板、墻壁、玻璃、門窗、沐浴設施、儀容鏡、洗臉池、便器、地漏、地面、紙簍。

（三）照料老人工作范圍

• 1.老人居室保潔。（廚房、衛生間、臥室、客廳保潔維護）
• 2.老人家庭餐制作。一日三餐（包括為老人制作營養餐）。
• 3.協助老人脫、穿衣服。
• 4.為老人鋪床、疊被。
• 5.為老人晾曬被褥。
• 6.為老人洗滌衣物、床上用品。
• 7.沏茶倒水。
• 8.協助同性老人洗腳或洗澡。
• 9.陪老人散步、購物。
• 10.陪老人去醫院看病、取藥。
• 11.提醒老人按醫囑吃藥。
• 12.陪老人聊天、讀書、讀報。

（四）照料半自理病人工作范圍

• 1.協助病人起床、穿衣、洗漱。
• 2.為病人準備一日三餐。
• 3.協助病人按照醫囑服藥。
• 4.協助病人曬太陽。
• 5.清潔病人房間，保持室內通風。清潔餐具、廚房衛生。
• 6.給病人換洗衣服及床上用品。
• 7.協助病人晾曬被褥。
• 8.給同性病人洗澡、剪指甲、簡單按摩。
• 9.陪病人購物。
• 10.陪病人看病、取藥。
• 11.陪病人聊天、讀書、看報。
• 注：其他家庭成員服務另行約定。

• 1、年滿18歲至未滿60歲（女未滿50歲），身體健康，自愿從事家政服務的勞動者，小棉襖家政的經營者均可招聘錄用為服務員；
• 2、服務員應聘時，小棉襖家政的經營者應要求服務員提供有效身份證和健康證明；
• 3、服務員招聘錄用后，宜簽訂勞務協議；
• 4、服務員上崗前必須經過培訓,掌握相關家政服務技能。

• 1、遵紀守法，誠實守信，不欺騙客戶，不坑害客戶；
• 2、文明禮貌，微笑服務，對客戶和藹可親，熱情友好；
• 3、明碼標價，按事先約定的服務價格取酬；
• 4、尊重客戶習俗，不干預客戶家庭日常生活；
• 5、自重自愛，愛護客戶財物。

• 1、小棉襖家政的經營者應建立客戶服務質量投訴及糾紛處理、反饋制度。
• 2、接到投訴時，小棉襖家政的經營者指定的接待人員應認真、詳細記錄客戶提出的問題和意見，按相關規定進行處理和反饋。
• 3、出現客戶重大服務質量投訴時，小棉襖家政的經營者應及時與有關部門聯系，并及時回復客戶。
• 4、服務員在服務過程中因人身名譽、安全、勞動保護有重大投訴時，小棉襖家政的經營者應及時與有關部門聯系，及時予以處理解決。

• 小棉襖家政結合了各方面的經驗從多個角度分析為您編寫了這份《小棉襖家政服務使用說明書》。為了您和您的家人更愉快的享受家政服務請您務必認真閱讀。

一、嚴格的培訓體系

• 公司對所有家政員進行實操培訓和理論培訓 實操培訓：家務技能、育嬰、照顧老人、做飯、常用電器使用等。 理論培訓：職業道德、生活常識、安全常識、禮貌禮儀等。

二、關于磨合期：

• 同一屋檐下生活需要3天～1月不等的磨合期，希望您抱著一份理解和寬容的心態去對待家政員的服務，及時糾正錯誤，盡快熟悉環境，多一點肯定、多一點鼓勵，多一些溝通，讓家政員更積極的為您服務。

三、關于服務員的特點：

• 1、東北的家政服務員相對能干，性格豪爽，主觀能力強，重視傳統節日，需要大家多一些感性溝通和相處。
• 2、不同年齡段家政服務員擅長的服務類型不一樣，可以按照實際所需進行選擇。
• 3、按照家政服務員所承擔的家庭任務，選擇教育程度不同的人員，安排不同的工作。
• 4、新、老服務員在接受事物的程度上有所不同，需要用更多的時間去磨合。

四、關于溝通：

• 1、希望您用“阿姨”或“大姐”來稱呼她！
• 2、希望您給她們一點時間來適應城市生活。
• 3、請不要在小孩面前訓斥甚至辱罵服務員。

五、關于服務員的生活

• 1、請您不要給服務員剩菜剩飯。
• 2、請您給服務員提供尊重女性居室隱私和安全衛生的居住條件。
• 3、不要讓服務員吃不飽或只吃素菜。
• 4、請您保證服務員一天不低于八小時的睡眠。

六、關于管理　

• 我們具有相對專業的培訓、全程監管和跟蹤服務的責任和義務。在合作過程中，您如果有任何問題請直接聯系指定的部門負責人，我們會盡快在2日內了解實際情況給與答復。

七、關于我們的服務

• 請了一個服務工，相當于請了一個服務團隊！我們的服務將會與您零距離！

八、關于服務員的使用

• 1、請向她介紹認識家庭成員及關系。
• 2、請告訴她清潔劑，清潔工具的位置。
• 3、要服務員記下您的聯系方式。
• 4、要服務員記清楚您的家庭住址。
• 5、請您告知她的采買標準。
• 6、告知她您家里的家庭成員的特殊生活習慣。
• 7、告訴她您家中特殊物品的特殊清潔方法。
• 8、告訴她特殊食品的特殊保存方法。
• 9、請您給服務員一個適應期。
• 10、反復教導安全須知。
• 11、請在生活上多關照，感情上多溝通。
• 12、制定服務員工作日程表。
• 13、請讓她記錄所經手的一切帳務。
• 14、發現服務員的工作成果沒有滿足您家庭的要求，請和她溝通給她指出。
• 15、不要帶服務員到不適宜的地方。
• 16、如派服務員做協議以外的事物必須經公司或服務員本人同意認可。
• 17、合同期限內您的家庭地址變更或電話變動，請及時電告公司。
• 18、請您拒絕服務員同鄉、同學、親屬前往。
• 19、若服務員在雇主家中發生意外，請第一時間通知小棉襖家政。
• 20、貴重物品請一定妥善保管好。
• 21、如同意服務員休假，請帶服務員到公司辦理請假手續。
• 22、合同期間，如果服務員外出發生意外情況，請您立即報知當地公安機關，并通知公司；凡遇服務員要求探親、 回家、自某職業、或親友來接時，必須帶服務員到公司辦理手續。
• 23、請不要讓服務員頻繁的非工作性外出。
• 24、請在我們的跟蹤服務過程中如實反映服務員的工作情況。
• 25、如果發現服務員有令你難以接受的缺點，而且到了你無法忍受的地步，可以考慮更換服務員。

九、關于更換服務員

• 1、“金無足赤，人無完人”這個服務員有問題，換來的未必就沒有問題。
• 2、是您或您的家人和她發生沖突您一氣之下的沖動，還是深思熟慮的決定。
• 3、是犯了一次錯誤您就想換她，還是她相同的錯誤出現多次，你發現難以改正。
• 4、可不可以給她一個進步和改過的機會。
• 5、服務員離開您家時將主動開箱供您檢查，請您一定予以配合； 請提前通知公司，并帶齊原合同、 收款憑證、 服務員證件和服務員本人前來公司辦理，不得擅自讓服務員離去以免發生其他問題。

十、聘請家庭服務員時常犯的錯誤或可能遇上的困難

• 1、沒有考察公司的合法、實力、經營的誠信度，日后出現糾紛或問題無法妥善解決。
• 2、以貌取人。
• 3、要求太多，導致很難滿足要求。
• 4、想挑素質高的，又不想出相應的工資。
• 5、沒有綜合其他家庭成員的需求。
• 6、覺得服務員的工資與工作水平不符，心生不滿。

十一、 關于終止合同

• 在合作中要求提前終止合同的，應提前15天通知公司，并帶服務員到公司按規定終止合同，不得擅自讓服務員離開以免發生其他問題。辦理中止合同手續需要您帶齊合同原件，收款憑證和服務員本人。
• 終止合同后，如果您想繼續聘用家庭服務員，又不想來公司續約，屬于“私下結盟”行為，公司有權要求您承擔懲罰性經濟賠償金一萬元。

十二、聘用家庭服務員生病了，怎么辦?

• 一般情況下，如果是普遍病癥，通常在雇主家休息，或者回家養病都可以，由您自行決定是否為她支付醫療費；但是如果是比較嚴重的疾病，我們為家政員購買了意外保險。如果服務員得了急病，請您第一時間送往醫院搶救，此費用請由雇主墊付，服務員搶救病愈后，小棉襖家政會積極的和保險公司協商賠償。不屬于保險范圍或超出保險賠償的部分，服務員無力一次性償還的，由小棉襖公司借款給家政服務員現行賠付給您，家政員再分期還款給小棉襖公司。

十三、 如果您家的服務員損壞了您家中的貴重物品，怎么辦？

• 服務員沒有償還能力，家政公司不承擔此責任。因此，對于這類貴重物品，請您一定放在安全的地方。同時家政公司也可以購買三方責任險解決。

十四、 家庭服務員在從事家庭服務的過程中發生了意外，怎么辦？

• 家庭服務員在從事家庭服務的過程中發生了意外，請及時送往醫院搶救，并及時通知小棉襖家政，我們公司專門為服務員定購了意外保險，以便我們聯系保險公司索賠。

十五、關于服務員休假及節假日工資

• 目前，客戶還不能接受有薪假期，也沒有相關法律法規是支持；在法定節假日工作的話，客戶是否需要支付加班工資，目前行業沒有形成慣例，也沒有制定相關的規章制度.不過建議給服務員適當補貼

十六、高質量客服

• 對小棉襖家政來說，派工不是對您服務的結束，客服會定期對客戶和家政員做跟蹤回訪保證服務質量以及幫助您協調處理我們承擔范圍內的問題，最大限度把服務做得更完善。

十七、 謝絕還價

• 小棉襖家政是面向延吉高端消費市場著力打造家政服務品牌的高端家政公司，我們收費公開透明絕不從員工身上賺取一分錢，我們僅僅是靠每月的一點管理費和一次性的會員費來勉強維持運營，因此我們在價格上不接受任何異議。